Dokumen ini menetapkan tingkat layanan yang kami jamin kepada pengguna layanan Pakai Email. Dengan menggunakan layanan ini, Anda menyetujui ketentuan berikut.

1. Layanan yang Dicakup
   Dokumen ini berlaku untuk layanan yang kami sediakan, termasuk:
   1. Pengiriman dan penerimaan email.
   2. Akses ke panel manejemen email.
   3. Dukungan teknis sesuai dengan ketentuan yang disebutkan.
2. Waktu Aktif Layanan
   1. Kami menjamin uptime layanan sebesar 99.9% per bulan kalender.
   2. Downtime yang direncanakan (planned maintenance) tidak termasuk dalam perhitungan waktu aktif, dan akan diberitahukan setidaknya 48 jam sebelumnya.
3. Tanggung Jawab Penyedia
   1. Memastikan layanan berjalan sesuai dengan uptime yang dijanjikan.
   2. Memberikan pemberitahuan minimal 48 jam sebelum downtime yang direncanakan untuk pemeliharaan.
   3. Menyediakan dukungan teknis sesuai dengan waktu respons yang ditentukan (lihat bagian 4).
   4. Mengatasi insiden yang menyebabkan gangguan layanan dalam waktu yang wajar.
4. Dukungan Teknis
   1. Jam Operasional Dukungan
      • Dukungan Standar : Senin - Jumat, pukul 08:00 - 16:00 WIB.
      • Dukungan Darurat : 24/7 untuk insiden kritis (misalnya, layanan tidak tersedia).
   2. Waktu Respons
      • Insiden Kritis (Prioritas 1) : 1 jam.
      • Insiden Sedang (Prioritas 2) : 4 jam kerja.
      • Insiden Ringan (Prioritas 3) : 1 hari kerja.
   3. Pengguna dapat menghubungi dukungan teknis melalui:
      • Email : [email protected]
      • Live chat
      • Sistem tiket di dashboard pengguna.
5. Pengecualian
   Dokumen ini tidak berlaku untuk downtime atau kegagalan layanan yang disebabkan oleh:
   1. Pemeliharaan yang direncanakan dan telah diberitahukan sebelumnya.
   2. Gangguan pada koneksi internet pengguna atau infrastruktur pihak ketika yang tidak berada dalam kendali kami.
   3. Penyalahgunaan atau pelanggaran Syarat & Ketentuan oleh pengguna.
   4. Keadaan kahar (force majeure), termasuk bencana alam, kerusuhan, dan tindakan pemerintah.
   5. Serangan siber, seperti DDoS, yang melebihi kapasitas mitigasi kami.
6. Batasan Tanggung Jawab
   Kami tidak bertanggung jawab atas kerugian langsung, tidak langsung, atau konsekuensial akibat downtime.

Untuk pertanyaan atau pengaduan terkait layanan, hubungi dukungan pelanggan kami melalui live chat atau email ke [email protected].

Dengan menggunakan layanan kami, Anda menyetujui ketentuan Service Level Agreement ini.